Customer Marketing: ¿Qué es? 10 ejemplos de campañas y estrategias
El Customer Marketing es un tipo de marketing que se centra en tu base de clientes actual (comunidad de marca), en lugar de en nuevos clientes potenciales que no te conocen. Aquí tienes la guía completa sobre Customer Marketing y algunos ejemplos de campañas enfocadas al cliente.
Tus clientes son el principal activo de tu marca. Tus estrategias de crecimiento deben estar basadas en ellos
Ya existen demasiadas etiquetas en el espacio del marketing para los diferentes tipos de estrategias. Sin embargo, aunque esta no sea nueva, a menudo pasa desapercibida.
¿Qué es el Customer Marketing?
La estrategia de Customer Marketing se construye en torno a campañas diseñadas para impulsar la retención, fidelidad, “advocacy”, el crecimiento y la participación de los clientes actuales. La estrategia, que es diferente del marketing con el objetivo de adquirir nuevos clientes, se basa en gran medida en crear y maximizar relaciones sólidas con los clientes: construir una comunidad de marca.
Este tipo de marketing es cada vez más importante. A medida que todo el consumo se vuelve más transparente, es fundamental asegurar que tus clientes tengan experiencias increíbles con tu marca.
¿Por qué es una Comunidad de Marca importante?
El sector de retail, e-commerce y consumo está cada vez más avanzado desde el punto de vista digital y tecnológico y, por eso, es también más competido que nunca atraer nuevos clientes.
De acuerdo a un estudio de Capgemini, se verificó que los clientes que tenían una fuerte relación y un apego personal a una marca, registraban un aumento del 23% en sus compras en comparación con un cliente promedio.
La retención de clientes también es fundamental para los resultados de una empresa. La probabilidad de vender a un cliente recurrente es del 60% al 70%, mientras que la de vender a un cliente potencial es del 5% al 20% (Marketing Metrics). Otros beneficios de las campañas enfocadas al cliente son una mayor adopción del producto y oportunidades de up-selling y cross-selling. La relación, si se maneja correctamente, puede convertirse en una oportunidad para aumentar la retención y hacer que los clientes se conviertan en embajadores de marca.
Beneficios de las estrategias de Customer Marketing
- Menor Tasa de Abandono. Si te aseguras de escuchar y estar al pendiente de tus clientes actuales, estarás en mejor posición de retenerlos. El costo de adquirir un nuevo cliente es hasta 30 veces superior al de mantener un cliente existente.
- Mayor recurrencia. Además de ser más propensos a recomprar, los clientes altamente satisfechos también son más propensos a renovar contratos o sujetos a oportunidades de upselling.
- Crecimiento de Ingresos. Mantener tu base de clientes actual comprometida y feliz significa más dinero para tu marca. Conocer realmente a tu base de clientes aumenta la probabilidad de formar una relación significativa a largo plazo con ella y construir una comunidad de marca.
- Más recomendaciones. De acuerdo a un estudio reciente de McKinsey el marketing de boca a boca o WOM (Word of Mouth Marketing) es el factor más importante que impulsa entre el 20% y el 50% de todas las decisiones de compra.
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Ejemplos de Campañas enfocadas al cliente
Garantizar que tu base de clientes más importante sigue siendo fiel a tu marca dependerá en gran medida de tus esfuerzos de marketing.
A veces puede ser difícil llegar a tus clientes actuales de forma a mostrar un verdadero valor, aprecio por su lealtad o idear campañas de marketing diferentes, con un elemento de sorpresa.
A continuación te explicamos cómo puedes aprovechar las campañas de customer marketing para construir tu comunidad de marca y causar un gran impacto en la generación de ingresos:
#1 Empieza desde la bienvenida
Cómo das la bienvenida a tus clientes es un momento clave.
¿Por qué? Los correos de bienvenida tienen tres veces más valor transaccional que un mensaje tradicional de marketing. Por esa razón, tu primer mensaje de bienvenida es tu mejor oportunidad de generar una buena primera impresión.
Tanto si se trata de promocionar contenidos exclusivos, como de establecer expectativas a futuro, es imprescindible destacar la importancia de este mensaje para el valor tu marca.
#2 Transforma a tus clientes en embajadores de marca
Cuanto antes empieces a alimentar el sentimiento de fidelidad a la marca, mejor. Más allá de los correos electrónicos de bienvenida, una de las mejores maneras de hacerlo es recopilando y compartiendo contenido generado por los usuarios (UGC – User Generated Content).
User-generated content (UGC) es cualquier contenido – videos, imágenes, reseñas– creado por los consumidores o usuarios, en lugar de que sean las marcas a hacerlo. Al ser una de las formas más auténticas de marketing digital de boca a boca, el UGC es una gran manera de hacer las marcas más accesibles y que estas se relacionen con su audiencia. De hecho, 75% de los consumidores dicen que el UGC se siente más “auténtico” versus una publicidad tradicional.
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Aunque el contenido creado por usuarios o consumidores no es una nueva tendencia, debido a las restricciones y distanciamiento social se registró un gran crecimiento de este tipo de contenido. Cada vez más marcas se adaptan al panorama digital y recurren a sus clientes para crear el contenido que ellos mismos quieren ver.
#3 Sé consistente en tu contenido y puntos de contacto
Cuando se trata de marketing de clientes, mitad de la batalla consiste en estar presente en la mente de los consumidores.
Crear contenidos. Proponer nuevas ofertas y promociones. Enviar boletines informativos, newsletters y hacer un seguimiento de los clientes con regularidad.
Ten en cuenta que la atención de tus consumidores es valiosa y que sólo hay un número determinado de marcas que puedan atender a la vez. Si les proporcionas valor de forma constante, tu marca será siempre la primera de la lista.
#4 Revisa tus datos
Los datos que guardas en tu CRM son fundamentales. 81% de los consumidores afirman que les gustaría mayor personalización en las campañas que reciben: Que las empresas sean capaces de entender mejor sus necesidades y deseos.
En resumen, segmentación de contenidos a través de los datos es un punto de partida sólido para realizar campañas de customer marketing que resulten más personalizadas.
Algunas formas en las que puedes utilizar tu CRM para identificar oportunidades para tus campañas son:
- Resuelve los cuellos de botella: Si eres un SaaS, ¿Existe un periodo o tiempo determinado en el que los clientes suelen abandonar tu producto? Imagina que ves una tendencia abandono después de seis meses. ¿Puedes ajustar tus comunicaciones de alguna manera para hacer frente a ello?
- Incrementar el valor promedio de compra: Imagina que tienes un ecommerce o una tienda. ¿Con qué frecuencia te compran tus clientes? ¿Y la estacionalidad? Identificar las tendencias de compra de tus clientes actuales puede ayudarte a identificar formas de incrementar tus ventas y aumentar el valor medio de los pedidos a largo plazo.
#5 Construye Casos de Éxito
Hoy en día, las empresas utilizan a sus clientes para contar su historia. Estas historias pueden adoptar diversos formatos. Sea cual sea el formato, se necesitan clientes satisfechos que estén dispuestos a contar sus experiencias.
Para crear estos casos de éxito, el formato en video está ganando mayor relevancia como vehículo de comunicación. Como marca, debes asegurarte que el contenido sea sobre tus clientes y sus experiencias y no sobre ti o tu empresa.
Este tipo de contenido puede utilizarse en e-mails, en la web, como parte del proceso de ventas, en campañas de redes sociales e incluso en eventos. Los usos de estos casos de éxito son variados, y su ventaja es poder contar la historia de manera fácil y rápida.
Los casos de éxito escritos son igualmente importantes. Muchos clientes podrán querer detalles adicionales que sólo pueden estar disponibles en un documento escrito y diseñado. Este tipo de contenido en línea, también contribuirá a tus esfuerzos de SEO.
#6 Celebra a tus clientes
No olvidemos el elemento humano de una comunidad de marca.
Desarrollar relaciones con tus clientes significa conectar e interactuar con ellos, pero las mejores relaciones son las que te animan el resto del día. Para crear esa sensación de comunidad, vale la pena enviar vibraciones positivas.
Además, los regalos y las recompensas siempre son bienvenidos, tanto si son presenciales o digitales. Los obsequios son una forma excelente de renovar el interés en torno a tu producto a la vez que te posicionas como un referente.
Si se trata de una organización B2B o SaaS, puedes enviar un regalo en el aniversario de la empresa, en un hito importante o en el aniversario de su colaboración.
Y lo que es más fácil, puedes automatizar tu CRM para que se envíe un regalo o una nota automática, o establecer una notificación de seguimiento. Las dos partes salen ganando.
#7 Conoce a tus clientes de referencia
Particularmente para las empresas B2B o SaaS, dar referencias a clientes potenciales es casi siempre un reto desde una perspectiva de ventas. Es importante que gestiones de forma activa a tus clientes y que cultives constantemente relaciones orientadas a la venta con el mayor número posible de ellos.
Esto significa que estarás cultivando un segmento de clientes referenciables para que las ventas y marketing se apoyen en ellos en sus procesos. Estos embajadores respaldarán tu marca y te ayudarán a cerrar nuevos clientes.
Puedes recompensar a estas personas por ayudarte. Puedes reiterarles lo importante que es que tu empresa crezca para que puedan seguir recibiendo de ti productos y servicios nuevos e innovadores.
#8 Programas de referidos
Para muchas empresas B2C, los programas de referidos son la columna vertebral de su negocio, especialmente cuando no tienen un flujo constante de nuevos leads y oportunidades de venta.
Las referencias son siempre importantes, y tus clientes necesitan que se les recuerde, se les anime y se les recompense por su contribución en este ámbito también.
Si creas un programa de referidos proactivo, podrás recompensar sistemáticamente a las personas que te recomienden. Se sentirán apreciados y, si se sienten cómodos con la recomendación, es más probable que lo hagan con más frecuencia y constancia.
#9 Incentivar los comentarios positivos en línea
Nos guste o no, las experiencias que los consumidores tienen con las marcas son muy transparentes. La gente escribe sobre ellas en todas partes, especialmente en las redes sociales.
Cuando alguien quiere conocer tu marca, no te pregunta. La buscan en Internet.
Esto significa que tienes que ser más proactivo en lo que respecta a las reseñas y comentarios en línea. Tienes que pedirlos, controlarlos, gestionarlos y tienes que ser consciente de las críticas negativas que vienen con esta nueva normalidad.
Lo que hace que esto sea más difícil es que las personas que tienden a hacer reseñas no son sus clientes satisfechos, sino más bien los clientes que se sienten menospreciados. Esto significa que necesitas un sistema para involucrar a tus clientes satisfechos y conseguir que sus experiencias lleguen también a tu audiencia.
Según nuestra experiencia, a los clientes les gusta dejar breves reseñas, pero necesitan que se les recuerde, se les anime y se les reconozca su esfuerzo adicional. Cuanto más formalizado esté el programa, más sistemáticamente encontrarás reseñas positivas para tu marca.
#10 Campañas de Up-Selling y Cross-Selling
Rara vez las empresas obtienen todo el valor de sus clientes actuales. De hecho, la mayoría de los líderes empresariales con los que trabajamos buscan nuevos ingresos de nuevos clientes, cuando deberían buscar primero nuevos ingresos de los clientes existentes.
Aquí es donde las campañas de cross-selling y up-selling pueden ser muy eficaces. Ambas son similares. La venta up-selling generalmente significa que los clientes están comprando más de un solo producto en lugar de productos nuevos y diferentes además de lo que ya compran (cross-selling).
Por lo general, este tipo de campañas de customer marketing adoptan la forma de comunicación por e-mail. Los clientes ya están suscritos y han optado por recibir comunicaciones por correo electrónico de tu marca. Puedes así captar su atención de forma eficaz y lograr conversiones.
La clave para este tipo de campañas es empezar con una estrategia. ¿Qué acción quieres que realicen tus clientes cuando reciban tu campaña? ¿Qué mensaje quieres transmitirles para que actúen? ¿Cómo quieres que se sientan? La emoción es un factor muy importante en el rendimiento de las campañas de correo.
Además, no intentes hacer demasiado en un solo e-mail. No intentes que revisen varias ofertas al mismo tiempo. Intenta centrar su acción en una o quizás dos opciones de acción. Se breve y ve al grano. Las personas sólo pasan entre 10 y 20 segundos leyendo un correo electrónico, así que cualquier texto muy extenso, probablemente será ignorado.
Recuerda que tus clientes ya te conocen, te quieren y confían en tu marca.
Te ayudamos a construir tu comunidad de marca
Se vea como se vea, las empresas de hoy en día necesitan una estrategia para fomentar relaciones con los clientes a largo plazo. Más allá de producir resultados comerciales positivos, la creación de un sentido de pertenencia, comunidad y esa sensación de calidez ayudará a mantener a la gente casada con tu marca a largo-plazo.
Podemos ayudarte a encontrar tus fans, a incorporarlos, a formarlos y a captarlos. Te daremos las herramientas para construir una relación a largo plazo y con múltiples campañas con ellos, de modo que con cada campaña que realices sabrás cuáles pueden impulsar la actividad de compra, dentro de qué demografía, y con qué fiabilidad pueden hacerlo. Todo eso, en una sola plataforma.