El WOM marketing (Word-of-mouth) o marketing boca a boca es cuando el interés de un consumidor por el producto o servicio de una empresa se refleja en sus diálogos diarios. Esencialmente, se trata de publicidad gratuita provocada por las experiencias de los clientes y, normalmente, algo que va más allá de sus expectativas.

En el mundo hiperconectado de hoy, una sola recomendación puede tener un impacto mucho mayor que en el marketing boca a boca tradicional. Anteriormente, el word-of-mouth se difundía de una persona a otra por recomendación en conversaciones e interacciones exclusivas. El moderno WOM marketing describe tanto los esfuerzos dirigidos por una marca como las instancias naturales en las que los usuarios comparten su satisfacción con una marca, online y offline.

¿Qué es el WOM Marketing?

El marketing boca a boca o WOM marketing se diferencia de las referencias naturales de boca a boca a los productos y servicios de una marca en que puede ser el resultado de una promoción, un estímulo u otra influencia de una empresa, lo que se conoce como “seeding“.

Cuando un consumidor tiene un gran servicio en un restaurante, superando sus expectativas, y luego lo cuenta en sus redes sociales, o cuando alguien ha tenido una gran experiencia utilizando un producto de una forma nueva y se lo cuenta a todos sus conocidos, son ejemplos de marketing boca a boca. Además, el word-of-mouth no se detiene en la primera interacción, sino que tiende a conducir a una cascada de interacciones posteriores.

¿Por qué es importante el Marketing Boca a Boca?

El marketing marketing boca a boca es un activo poderoso en una estrategia de marketing. No sólo despierta el interés de la audiencia, sino que, como su nombre indica, hace que la gente hable.

El 88% de las personas confía en las opiniones escritas por otros consumidores tanto como en las recomendaciones de contactos personales. Según Nielsen, el 92% de las personas afirma que confía en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad. Sin embargo, solo el 33% de las empresas afirma tener una estrategia para incentivar el WOM marketing.

Sabe más cómo lanzar una campaña para creación de reseñas de producto

Por estas razones, es importante no descuidar la importancia de las opiniones, valoraciones y recomendaciones a la hora de planificar la estrategia de marketing de una marca.

¿Por qué funciona?

Esencialmente, se trata de la confianza. Las personas escuchan y valoran lo que dicen los demás, lo que significa que cuando oyen hablar de algo a un amigo o a un consumidor anterior, es más probable que compren. Esto se debe a dos factores: el valor social y el trigger.

El valor social se basa en la idea de exclusividad. En resumen, nos gusta sentirnos especiales. Oír hablar de un evento exclusivo o de algo secreto funciona como un trigger de compra por nuestra necesidad de pertenecer a un grupo selecto.

Ejemplos de Estrategias de WOM Marketing

Una forma fácil de fomentar el boca a boca es a través de estrategias de marketing que aprovechen el factor del valor social, ofreciendo información exclusiva (por ejemplo, menús secretos).

Los triggers son un mecanismo social natural que nos recuerda una marca o un producto incluso cuando no vemos publicidad. Por ejemplo, imagina que tu amigo te habla de una oferta especial de happy hour los martes en un bar cerca a la oficina. El martes, cuando otro amigo te mencione la posibilidad de ir a tomar algo después del trabajo, te sentirás impulsado a recordar el lugar del que le hablaron sobre las ofertas de los martes.

El martes se convierte en el desencadenante que amplifica el efecto del WOM marketing. De este modo, el boca a boca también puede ser una forma de mejorar las estrategias de captación de clientes existentes.

Contenido Creado por Usuarios

Otra razón por la que el marketing boca a boca funciona es por los mismos principios por los que el marketing con contenidos generados por los usuarios tiene tanto éxito.

Los contenidos generados por los usuarios son creados y compartidos voluntariamente por los consumidores cotidianos, mientras que el boca a boca es el intercambio orgánico de información u opiniones sobre un producto, empresa o marca, de un consumidor a otro.

Por ejemplo, otra campaña de Starbucks para el marketing con contenido generado por usuarios fue la de los vasos rojos. En ella, Starbucks pedía a su comunidad que creara contenido con estos nuevos pasos y utilizaran una hashtag especial en las publicaciones:

Fomentar y utilizar el contenido creado por usuarios tiene triple efecto:

1. En primer lugar, influye en tus usuarios para que compartan tus contenidos con un incentivo. Puede ser a través de productos gratuitos, participaciones en giveaways o simplemente la posibilidad de aparecer en tu blog o en tus redes sociales.
2. Los usuarios comparten su contenido único en sus canales sociales con sus seguidores.
3. Tú reutilizas ese gran contenido y lo usas en tus propios canales (después de obtener el permiso, por supuesto) – VoxFeed lo hace fácil.
4. El usuario original se emociona al ver que tu marca ha compartido su contenido, y es probable que vuelva a compartir tu publicación. Además, si son fanáticos de tu marca, probablemente se lo contarán a su pareja, a su madre, a su perro y a cualquiera que quiera escuchar.

Incentiva la creación de reseñas

Un tipo de contenido muy eficaz generado por el usuario son las reseñas. Conseguir que los clientes escriban reseñas es una forma de facilitar la difusión del marketing boca a boca.

Cuando los compradores potenciales leen las reseñas, se genera la confianza del cliente al mostrarle que un cliente verificado ofrece su respaldo a su marca. De hecho, los reviews de producto son la forma más útil de eliminar las dudas de los compradores sobre un producto. El dilema es que muy pocos clientes las crean o escriben. Para ayudarte con eso, puedes lanzar una campaña de reviews de productos.

Crear una Experiencia Memorable

Una de las mejores formas de aprovechar el boca a boca es crear experiencias que den que hablar. Con el auge de las redes sociales, esto nunca ha sido más relevante. A la gente le encanta compartir sus experiencias, ya sea a través de Instagram Stories, Twitter, Facebook, TikTok o cualquier otro medio popular. Cree una experiencia compartible, e inherentemente despertará el marketing boca a boca.

El marketing de experiencias puede ser tan grande como Burning Man y Coachella o tan pequeño como tu empresa que vende hot-dogs hacer su desfile anual de empleados vestidos de salchicha.

Tu marca en Redes Sociales

Todos están en las redes sociales, y hay formas de captar su atención en esos canales para provocar el marketing boca a boca. Y, para esto, no necesariamente necesitas un gran presupuesto.

Un ejemplo, es Wendy’s. Wendy’s ha acumulado más de 3.8 millones de seguidores en Twitter gracias a su ingenio y a sus tuits salvajes, sin necesidad de gastar en marketing ni en estrategias de crecimiento de seguidores. Solo se necesita uno, o quizás muchos, escritores con talento.

Giveaways, códigos de descuento y los hashtags de tendencia también son formas de amplificar tu comunicación. Al crear intencionadamente un hashtag para un producto, un evento o una campaña, le das a tu audiencia una forma directa de hablar de ello.

Hacer que los que trabajan contigo sean embajadores de marca también es una forma de impulsar la publicidad de boca en boca en social media. En pocas palabras, consigues que tus empleados compartan información en sus cuentas personales con sus seguidores. Estas publicaciones tienen el potencial de llegar a un público más amplio e iniciar nuevas conversaciones.

Marketing de Influencers

No hay que confundir el marketing de influencers con los patrocinios de gente famosa. Los famosos suelen ser figuras reconocibles, pero inaccesibles. La sociedad ya sabe que le están pagando por hacer publicidad, por lo que tiende a confiar cada vez menos en ellos.

En este caso, los influencers suelen ser personas de confianza en determinados círculos. Suelen ser más afines y accesibles, pero resulta que tienen un gran número de seguidores, más especializados. La mejor manera de aprovechar el poder del marketing de influencers es encontrar personas influyentes en su sector que sean (o puedan llegar a ser) embajadores de tu marca. Su influencia y alcance pueden suscitar conversaciones e interés en tu producto o marca que equivalen a elevados gastos publicitarios.

Por ejemplo, Deporprivé ha aprovechado su comunidad de consumidores para divulgación de su marca y sus estrategias de WOM marketing.