La pandemia de coronavirus frenó el turismo en todo el mundo y desaceleró el consumo de viajes. Esta situación generó un gran impacto en toda la industria y muchas empresas tuvieron que repensar su modelo de negocio.

Mucho más que el reconocimiento de una marca, la fuerza estructural de una empresa está en sus usuarios y la afinidad que tienen contigo, tu servicio o productos. Crear esa empatía y relación puede hacer que tu comunidad de clientes sea el soporte de la empresa en tiempos más complicados y la base para tu crecimiento.

¿Un ejemplo? Gurú de Viaje sabe la importancia de enfocarse en su comunidad, ofreciendo un buen producto y contenido de valor. La comunicación atenta y constante con sus usuarios es parte de su éxito.

Gurú de Viaje es un sitio donde los usuarios pueden encontrar promociones de vuelos nacionales e internacionales. También se puede encontrar paquetes y tours guiados por todo el mundo. Su enganche son sus super ofertas, con promociones exclusivas, dándole mucha gente la oportunidad de viajar a lugares que no conocían.

El proyecto empezó en 2014 por Maria Fernanda Fernandez, Luis Delgado y Oscar Sánchez y ahora cuenta con 1.6 M seguidores en Facebook y 360K seguidores en Instagram.

VoxFeed habló con la startup mexicana para hablar de sus esfuerzos en crear una comunidad alrededor de su marca.

La gente nos ayudó a hacerlo popular

“Gurú empezó en 2014 y la verdad empezamos de manera muy orgánica, de boca en boca”, explica Oscar Sánchez, Co-Fundador de Gurú de Viaje. Inicialmente, el equipo de Gurú empezó a publicar promociones de los vuelos en sus redes sociales y también buscaron comunidades y perfiles más relevantes a su producto. “Fue mucho en grupos de viaje en Facebook contestando preguntas de “¿Cómo puedo encontrar vuelos baratos?”. Buscaron gente con un problema y le ofrecieron una solución.

Su crecimiento orgánico se extendió naturalmente porque ofrecen algo que mucha gente buscaba. “Lo que más nos ayudó fueron los precios que no esperaban. Todos pueden conseguir estos viajes”, dice Oscar. Cuando es así, cuando una persona encuentra ese beneficio, la tendencia es recomendarlo a su comunidad: “La gente nos ayudó a hacerlo [el sitio] popular.”

Ofertas útiles para gente real

Su éxito no tiene que ver con número de likes, seguidores, ni ninguna estrategia de growth hacking. Su éxito se debe a que tienen un buen producto y porque entienden a su mercado. 

“Tratamos de enfocarnos en darles lo mejor a nuestros usuarios, aún si no ganamos nada a veces”, explica Oscar Sánchez. Lo más importante para Gurú cuando empezaron fue que el usuario de verdad viera el beneficio de su plataforma. 

Gurú ha logrado entender bien las necesidades de sus usuarios y buscan ofrecer algo que realmente sirve a su comunidad. “Nos enfocamos mucho en ofertas útiles para gente real. Por ejemplo, un vuelo barato pero con 50 escalas no es práctico para la gente que trabaja.”

¿Dónde encontraron su comunidad?

Parte de entender a sus usuarios es saber dónde buscarlos. Por eso se decidió enfocarse en las redes sociales Facebook e Instagram, donde comparten promociones sobre viajes y vuelos, y también fotos e historias de viaje de sus usuarios. Hacen muchas dinámicas, actividades, y de vez en cuando usan campañas de paga para que la gente conozca a Gurú de Viaje. “De vez en cuando hacemos Videos en vivo en Facebook e Instagram. Invitamos a gente experta para hablar de destinos populares como India o Paris,” comenta Oscar. A esta estrategia de redes, se suma la app para Android e IOS con notificaciones de las mejores ofertas.

No solo crean comunidad entre marca-usuario, fomentan comunidad entre sus usuarios también. “Tenemos un grupo en Facebook,” dice Oscar. “Allí la gente pregunta cosas entre ellos sobre viajar, por ejemplo” ¿Cómo voy del aeropuerto de Los Ángeles a Hollywood?” 

Gurú interactúa mucho con sus usuarios en las redes sociales y lo usa como una extensión de su servicio al cliente. “Les contestamos si alguien nos escribe en comentarios o si nos mandan un mensaje en Instagram. Es una forma de comunicación más rápida que la gente prefiere.” 

Enfocarse en contenido e información útil 

Viaje y turismo ha sido una de las industrias más afectadas en la pandemia. Pero Gurú de Viaje supo cómo adaptarse a la situación. 

“Dejamos de publicar promociones con fecha de salida de viaje en los 3-4 meses siguientes al inicio de la pandemia, porque sabíamos que la gente no iba sentirse tan segura para viajar.” Decidieron mejor crear contenido útil e información sobre la pandemia, basándose en las fuentes oficiales y apostar por promociones que empezaban a partir de agosto 2020.

Luego, empezaron a cambiar el enfoque de sus promociones a más opciones nacionales, porque mucha gente no se sentía cómoda con el viaje internacional. “Viajar ahorita no está en sus cabezas,” dice Oscar. Pero la gente eventualmente va a volver a viajar como antes, y Gurú de Viaje está listo para ayudarlos. Por eso decidieron también enfocarse en más opciones y promociones para 2021. “Hay que probar cosas que nadie esté haciendo.”

Gurú de Viaje es un ejemplo perfecto de una empresa que cuida su comunidad y que esta fue fundamental para su desarrollo. Aparte de tener un producto bueno en el mercado correcto, hacen tres cosas claves: 

1. Crean contenido útil para su comunidad
2. Interactúan constantemente con sus usuarios, sea por videos, posts, o contestando sus mensajes
3. Crean grupos donde la gente puede interactuar e invitar a más gente a su comunidad 

El valor de la comunidad de clientes

Una marca, como Gurú de Viaje, debe conocer cómo son los usuarios de la comunidad que pretende crear, y cómo estos interactúan y se relacionan entre ellos.

Intentar entrar en una comunidad y dividir sus miembros en diferentes segmentos, es un error. Eso sirve para los medios digitales tradicionales y para estrategias tradicionales de marketing, pero no para la creación de un sentimiento de comunidad. 

Las acciones de Community Marketing tienen que basarse en la información de cómo los participantes interactúan entre ellos, cómo buscan soluciones, para luego crear acciones que sean valiosas para los usuarios. Deben generar y aportar valor, de lo contrario, este tipo de acciones no serán efectivas. Es mucho más eficaz para una marca participar e influir en la conversación, que intentar vender directamente su producto o servicio.

Una marca que se quiere posicionar y crear un sentimiento fuerte de comunidad debe partir de la premisa de que las ventas surgirán por las recomendaciones entre los usuarios y no solamente por las acciones de la empresa.

Un importante factor es hacer la distinción entre Brand Advocates / Community Marketing e Influencer Marketing. Los Brand Advocates o defensores de marca, son los clientes más leales y comprometidos con una marca. Juegan un papel clave en el crecimiento de lealtad a la marca y que crean afinidad con ella de forma continua.

En la creación de una comunidad, el factor autenticidad es fundamental. De hecho, solo el 18% de los consumidores afirman que confían en influencers, mientras que el 92% confía en las recomendaciones de Brand Advocates. Además, 9 en cada 10 consumidores online afirman que las recomendaciones de conocidos, amigos o família son su principal incentivo para probar nuevos productos/ servicios / experiencias, mientras que solo 2 en cada 10 confían en anuncios digitales.

VoxFeed proporciona las herramientas y la plataforma para el desarrollo de este tipo de estrategias, en su mayoría a una fracción del costo de adquisición de clientes en canales digitales tradicionales. La autenticidad de este tipo de interacciones rompe con el ruido del marketing tradicional, y apoya la estrategia de adquisición de usuarios de un negocio en su activo más valioso: los clientes.

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